TUGAS 1 MANAJEMEN LAYANAN INFORMASI
Section 1
Pengantar
a.
Bagaimana Memahami Manajemen
Layanan ?
manajemen layanan teknologi informasi
(Information Technology Servide Management (ITSM)), yaitu metode pengelolaan
sistem teknologi informasi yang terpusat pada perspektif konsumen layanan
teknologi informasi terhadap bisnis perusahaan. Pada saat sekarang ini, banyak
perusahaan yang menggunakan ITSM itu untuk menunjang usaha mereka agar lebih
baik lagi. Untuk itu dibutuhkan pengetahuan yang baik tentang memanajemen
layanan teknologi informasi itu sendiri.
Beberapa proses dari ITSM itu yaitu:
- bagaimana menjaga keseimbangan antara bisnis layanan teknologi informasi sesuai dengan apa yang dibutuhkan customer
- Melayani dengan TI yang berkualitas dan dengan harga yang sesuai dengan keefektifan TI yang diberikan
- Membina kerjasama yang baik antara pihak suplier dan customer dengan tidak saling mengecewakan dan dapat memberikan layanan yang terbaik
- Membina dan melayani dengan tingkat kemampuan melayani sebaik- baiknya customer yang nantinya akan mempengaruhi terhadap kepuasan yang akan didapatkan customer tersebut
b.
Kenapa sangat penting untuk
perusahaan?
Manajemen layanan teknologi informasi
ini dibutuhkan hampir disemua pihak baik itu user individual, user manajemen,
unit non TI ataupun manajemen paling atas. Dalam hal ini, user individual
adalah pegawai yang harus dilayani oleh unit TI. Oleh karena itu perusahaan
harus bisa menentukan siapa saja yang berhak mendapatkan pelayanan dari unit TI
tersebut. Misalnya saja unit penjualan mendapatkan layanan payroll. Namun ia
hanya terbatas untuk mengetahui besar payroll yang dibayarkan kepada dia saja,
tanpa dia bisa mengetahui gaji ataupun fitur lain dari pegawai lain karena
untuk yang itu hanya dikuasai oleh HRD. Untuk itu, keperluan TI dipilih-pilih
sesua kebutuhannya saja. Beberapa layanan TI yang digunakan seperti penggunaan
komputer,print-sharing,internet maupun software bisnis tertentu.
Di sini juga ada hal yang
mempengaruhi tantangan dalam manajemen layanan teknologi informasi, yaitu:
- Menjaga jalannya layanan TI setiap saat
- Mengoptimalkan biaya TI
- Mengelola resiko dan kompleksitas TI
- Mencapai kepatuhan hukum dan peraturan
- Mengelola perubahan volume yang lebih tinggi
- Menyelaraskan layanan TI dengan kebutuhan bisnis
Kerangka ITIL
A.
Standar untuk manajemen layanan TI
Semakin
maju dan berkembang sebuah organisasi, layanan TI yang ada dituntut selaras
dengan tujuan organisasi. Dengan keselarasan ini layanan TI dapat digunakan
sebagai pendorong tercapainya tujuan organsasi. Jika proses TI dan layanan TI
didukung, disampaikan, dan diatur dengan cara yang tepat, bisnis akan lebih
berhasil (Zhang, Ding, & Zong, 2009).
Dengan
demikian, memberikan layanan TI dengan kualitas tinggi yang selaras dengan
bisnis merupakan suatu tantangan. Kualitas layanan TI merupakan salah satu
pendorong tercapainya tujuan organisasi yang efektif dan efisien. Layanan TI
harus dapat menyesuaikan perubahan bisnis yang berdampak pula pada perubahan
kebutuhan layanan TI. Terjaganya kualitas layanan TI ditunjukkan dengan
konsistensi dalam penyediaan layanan. Untuk menjaga terjaganya kualitas layanan
TI yang konsisten dibutuhkan suatu proses yang menghubungkan kebutuhan unit
bisnis dengan unit TI yang juga dapat digunakan sebagai jaminan untuk penyedia
layanan TI yang berkualitas.
Proses
ini biasa disebut dengan manajemen tingkat layanan TI. Kualitas layanan TI di
sebuah organisasi dibuat atas kesepakataan antara penyedia layanan dengan
pelanggan.
Atribut
kualitas layanan TI yang umum digunakan, diantaranya (Lepmets, Ras, & Renault,
2011). a. Ketersediaan, yaitu sistem informasi yang tersedia bagai pengguna
pada tempat dan waktu yang disepakati.
b.
Kapasitas, yaitu semua kapasitas terkait sistem informasi dan TI secara umum.
c.
Kinerja, yaitu kecepatan pemrosesan informasi yang dilihat sudut pandang
pengguna.
d.
Keamanan.
e.
Kerahasiaan, yaitu bagan dari keamanan dan berperan penting bergantung pada
bisnis pengguna.
f.
Skalabilitas, yaitu penyedia layanan harus menjamin pertumbuhan pada kecepatan
yang dibutuhkan tanpa mengganggu bisnis.
g.
Kecakapan, yaitu penyedia layanan harus memilih metode pengembangannya,
arsitektur infrastruktur dan hal lain yang mendukung kecakapan sistem
informasi.
Menjaga kualitas layanan secara
konsisten merupakan hal yang paling penting, karena layanan yang diberikan
dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan (Lepmets, Ras, & Renault, 2011). Oleh
karena itu, dibutuhkan jaminan atas kualitas layanan yang disediakan. Jaminan
ini dapat diwujudkan dengan adanya kesepakatan antara unit bisnis dengan
penyedia layanan. Kesepakatan berisi mengenai target tingkat layanan yang akan
disediakan yang disesuaikan dengan kemampuan penyedia layanan. Semua itu diatur
sedemikian rupa agar kualitas layanan tetap terjaga. IT service management
(ITSM) merupakan serangkaian proses yang memungkinkan perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan, dan pengontrolan penyediaan layanan TI (Correia
& Brito e Abreu, 2010). Manajemen tingkat layanan TI merupakan bagian dari
ITSM. Proses pada ITSM tentunya juga melibatkan banyak data dan informasi yang
penting dan harus dijaga. Kebutuhan untuk memanajemen informasi tersebut dapat
diwujudkan dengan menggunakan manajemen keamanan sistem atau information
security management system (ISMS).
ISO/IEC 20000 merupakan standar
internasional yang memungkinkan sebuah organisasi untuk mendemonstrasikan
keunggulan dan terbukti dapat menyajikan IT service management yang terbaik.
Beberapa kegunaan ISO/IEC 20000, diantaranya (ISO, 2015).
(1) Bisnis yang akan keluar dari
tender untuk layanan mereka.
(2) Pendekatan yang konsisten oleh
semua penyedia layanan dalam rantaian pasokan.
(3) Sebagai patokan manajemen layanan
TI.
(4) Sebagai dasar penilaian independen.
(5) Menunjukkan kemampuan kebutuhan
pelanggan.
(6) Meningkatkan pelayanan
Komponen ITIL
Di sini juga ada Teknologi Informasi
Infrastruktur Library atau biasa disebut ITIL. Ini merupakan rangkaian konsep
dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi TI. ITIL
diterbitkan dalam suatu buku yang membahas suatu topik pengelolaan TI yang
isinya memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktek TI. ITIL
dipublikasikan pertama kali yaitu 1989-1996.
Terdapat 2 komponen operasional ITIL
yaitu :
- Service Support (yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari)
- Service Delivery (yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan)
Service support membahas
tentang proses dan komponen dalam operasional IT sehari-hari, seperti Incident
Management, Problem Management, Change Management, Configuration
Management dan Release Management. Pada dasarnya service support
menjelaskan proses support dari IT dan bagaimana cara menangani suatu incident
sebelum akhirnya masuk ke dalam problem management. komponen dari
proses pada IT service management mempunyai peran masing-masing yaitu:
1. Service
desk sebagai single point of contact
2. Release
Management dalam melakukan testing suatu
teknologi baru sebelum diimplementasi
3. Build
knowledge based untuk
membantu mempercepat penyelesaian suatu incident
Service
Delivery
Komponen-komponen dari Service Delivery adalah Financial Management for IT Services, Availability Management, Capacitiy Management,
IT Service Continuity Management, Service Level Management. Service Delivery ini merupakan tactical proses artinya untuk mendukung
bisnis dari sisi IT Service Management
dalam jangka panjang bukan untuk operasional yang dilakukan setiap hari. Contohnya
dalam bagian IT Service Continuity
Management, misalnya dilakukannya service
level agreement (SLA), melakukan Risk
Management berfungsi untuk mengetahui dan dapat mengidentifikasi bentuk
resiko, menentukan tingkat resiko yang akan terjadi, untuk mengetahui asset mana saja yang mempunyai resiko,
dan sebagainya. ITIL memberikan dasar dan konsep IT sebagai bagian dari service ke customer atau user,
bagaimana proses yang baik antara satu entity
dengan entity lainnya.
Tujuan
Tujuan Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan
teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi
oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari
penyedia layanan.
Model Manajemen Pelayanan ITIL &
Tahap Siklus Hidup Layanan]
1. Service Strategy
Ini merupakan inti dari ITIL Service
Life Cycle yang memberikan panduan kepada pengimplementasian ITSM . Panduan ini
disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar konsep ITSM, acuan, serta
proses-proses inti.
Proses di dalamnya yaitu:
- Service Portofolio Management
- Financial Management
- Demand Management
2. Service Design
Agar layanan TI dapat memberikan
manfaat pada bisnis, layanan TI harus terlebih dahulu didesain dengan tujuan
bisnis dari pelanggannya. Service Design memberikan panduan kepada organisasi
TI untuk bisa secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun
layanan TI.
Proses di dalamnya yaitu:
- Service Catalog Management
- Service Level Management
- Supplier Management
- Capacity Management
- Availability Management
- IT Service Countinuity Management
- Information Security Management
3. Service Transition
Menyediakan panduan kepada organisasi
TI agar dapat mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI.
Tahapan ini menggambarkan bagaimana sebuah kebutuhan didefinisikan dalam
Service Strategy, lalu dibentuk dalam Service Design dan selanjutnya secara
efektif direalisasikan dalam Service Operation
Proses di dalamnya yaitu:
- Transation Planning and Support
- Change Management
- Service Assset and Configuration Management
- Release and Deployment Management
- Service Validation
- Evaluation
- Knowledge Management
4. Service Operational
Ini adalah tahapan life cycle yang
mencakup semua kegiatan operasional layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat
beberapa panduan-panduan untuk mengelola layanan TI secara efisien.
Proses di dalamnya:
- Event Management
- Incident Management
- Problem Management
- Request Fulfillment
- Access Management
5. Continual Service Improvement (CSI)
Continual Service Improvement (CSI) memberikan
panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses
desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip
dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act
(PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle
SECTION 2
Strategi Layanan
Layanan Strategi
adalah tahap pertama dari ITIL Service Management Lifecycle. Ini adalah poros
di mana siklus berputar. Fase ini digunakan untuk menetapkan strategi
keseluruhan untuk layanan TI yang direncanakan organisasi dan manajemen layanan
(ITSM) praktek. Ini memuncak dalam rencana strategis yang menentukan bagaimana
layanan TI yang direncanakan organisasi dan kebijakan dan proses ITSM akan
digunakan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Layanan Strategi fase
membantu memastikan bahwa organisasi siap untuk mengelola biaya dan risiko yang
terkait dengan memulai layanan-layanan baru. Dalam fase ini, organisasi
melakukan hal berikut:. Tentukan ruang pasar untuk layanan TI yang
direncanakan. Menetapkan harapan kinerja untuk melayani pelanggan.
Mengidentifikasi, memprioritaskan, dan pilih peluang. Mengembangkan kebijakan,
pedoman, dan proses yang akan digunakan untuk mengelola layanan TI .
Resiko TI
dampak kegagalan investasi bidang
TI (risiko) berpotensi mematikan kelangsungan bisnis.
Terdapat gejala-gejala tidak
terkontrolnya TI yang dapat diidentifikasi sebagai berikut:
- manajemen bisnis dan manajemen TI jarang atau tidak saling berkomunikasi,
- pimpinan unit TI tidak memahami kebutuhan bisnis,
- pimpinan unit bisnis tidak memahami potensi inovasi berbasis TI,
- pimpinan unit bisnis tidak memiliki rasa memiliki terhadap inisiatif TI,
- pengelolaan TI terlalu birokratis dan lambat untuk mengakomodasi kebutuhan bisnis,
- implementasi-implementasi TI sering gagal dalam memenuhi kebutuhan bisnis atau terlambat dalam penyelesaiannya dan melampaui anggaran yang disediakan,
- risiko pemanfaatan TI tidak dipahami atau dikelola secara efektif sebagai bagian dari risiko bisnis,
- kegagalan unit TI organisasi untuk mematuhi ketentuan regulator atau kontrak dengan penggunanya, dan
- tolok ukur keberhasilan unit TI dipandang tidak ada artinya bagi unit bisnis pengguna.
Jenis Penyedia Layanan :
• Tipe I: ada dalam sebuah organisasi
semata‐mata untuk memberikan layanan kepada satu khusus unit bisnis
• Tipe II: melayani beberapa unit
bisnis dalam organisasi yang sama
• Tipe III: beroperasi sebagai penyedia
layanan eksternal melayani beberapa pelanggan eksternal
4 ‘P’ dari Strategi
• Perspektif: visi yang khas
• Position: keunikan posisi sebagai
dasar untuk berkompetisi
• Plan: bagaimana provider layanan akan
mencapai visi
• Pattern: pola dasar yang berulang
dalam decision making, biasanya berdasarkan „tema pokok‟ atau „guiding
principles‟ atau „kebijakan umum‟.
Manajemen Layanan sebagai Aset
Strategis:
Penggunaan ITIL untuk mengubah
kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan
Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus
dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:
• kapabilitas: kemampuan penyedia layanan
(dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang‐orang) untuk
mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya
• sumber daya: masukan langsung untuk
memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi
dan orang‐orang.
Faktor Kritis Sukses (CSF):
identifikasi, pengukuran dan review berkala faktor kritis sukses untuk
menentukan aset layanan yang diperlukan untuk keberhasilan menerapkan strategi
layanan yang dikehendaki.
Otomatisasi
proses manajemen layanan
Otomatisasi proses bisnis merupakan
kaitan berbagai komponen dalam menangani bisnis. mulai dari input hingga
distribusi dengan memanfaatkan bantuan teknologi secara optimal dan campur
tangan manusia secara minimal. Dengan demikian akan membuat proses bisnis
perusahaan menjadi lebih efektif dan efisien digunakan dan dikelola. Pada
akhirnya perusahaan dapat meletakkan landasan yang kuat untuk integrasi bisnis
sehingga perusahaan mampu berkompetisi dengan lebih baik lagi.
Section 3
Desain
Layanan
Desain Layanan adalah tahap dalam
siklus hidup layanan secara keseluruhan dan merupakan elemen penting dalam
proses perubahan bisnis. Peran Desain Layanan dalam proses perubahan bisnis
dapat didefinisikan sebagai: Desain yang tepat dan inovatif layanan TI,
termasuk arsitekturnya, proses, kebijakan dan dokumentasi, untuk memenuhi
kebutuhan sekarang dan masa depan bisnis yang telah disepakati.
Terdapat 5 aspek utama dalam Desain
Layanan:
• Solusi layanan baru atau perubahan
• Sistem manajemen layanan dan
perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan
• Arsitektur teknologi dan sistem
manajemen
• Proses, peran dan kemampuan
• Metode pengukuran dan satuan
Pendekatan holistik seharusnya diterapkan dalam Desain Layanan untuk memastikan
konsistensi dan integrasi dalam seluruh proses dan aktivitas TI, penyediaan
hulu ke hilir bisnis‐terhubung dengan kemampuan dan kualitas.
Tujuan
Tujuan dan sasaran utama Desain
Layanan adalah sebagai berikut:
• Desain layanan untuk mempertemukan
manfaat bisnis yang telah disetujui
• Desain proses untuk menunjang sikus
hidup layanan
• Mengidentifikasi dan mengelola resiko
• Desain keamanan dan kerentanan
infrastuktur TI, lingkungan layanan, arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen
untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI
• Membangun keahlian dan kemampuan
dalam TI
• Berkontribusi terhadap keseluruhan
peningkatan kualitas layanan TI Prinsip Kunci Desain layanan dimulai dengan
seperangkat persyaratan bisnis dan diakhiri dengan pengembangan desain solusi
layanan untuk menselaraskan persyaratan 20 dokumen bisnis dan manfaat dan
menyediakan kedalam sebuah Paket Desain layanan (SDP) untuk dimasukan kedalam
Transisi Layanan.
Paket Desain Layanan (SDP): mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.
Sumber
:
Komentar
Posting Komentar